01
团队
将信息发送至既定团队或队列，无需创建新标签。
收件箱分流
队列决策团队 24
优先级 7
升级处理 3
定义标签
团队·优先级12m
评估影响
优先级·团队28m
关注重复情况
升级处理·团队44m
队列处理
三个决策，一份工单
有价值的输出并非长篇大论，而是一组客服团队可立即采取行动的关键字段。
02
优先级
依据影响程度和紧迫性级别进行判断，而非仅凭语气。
03
升级处理
针对客户流失、资金问题、安全隐患或重复联系等信号，标记需人工介入。
衡量指标
在实现自动化前，先衡量分流效果
在调整阈值前，检查错误路由、漏掉的升级以及队列不平衡情况。
新进工单计费 · 紧急 · 需升级
定义标签
结合实际业务场景，用具体示例描述各团队及队列。
评估影响
将时间紧迫性与等待造成的业务影响区分开来。
关注重复情况
重复联系和未解决的问题可能会改变升级决策。
保留复核路径
未知或高风险案例不应在自动化流程中“石沉大海”。
对支持工单进行分类（Triage）
在实现自动化前，先衡量分流效果
在调整阈值前，检查错误路由、漏掉的升级以及队列不平衡情况。
对支持工单进行分类（Triage）
POST /v1/triage{
"state": "Charged twice again. I already wrote last month and nobody replied.",
"questions": {
"team": { "type": "choice", "instructions": "Which team should handle this?", "criteria": { "billing": "payments and refunds", "technical": "product bugs", "account": "access and profile" } },
"priority": { "type": "score", "instructions": "How urgent is this?", "criteria": ["routine", "today", "urgent", "critical"] },
"escalate": { "type": "noul", "instructions": "Should a human review this now?" }
}
}常见问题
关于分类的问题
可以使用现有的队列名称吗？+
可以。在请求中定义选项及其描述，而无需预先训练固定的标签集。
语气会决定优先级吗？+
不应如此。应将业务影响、截止日期、账户历史记录和相关政策纳入考量。
结果能自动更新帮助台系统吗？+
您的应用程序可以应用分类结果。对于不确定或影响重大的工单，应保留人工审核环节。
