01
Equipo
Envía el mensaje a un equipo o cola aprobados sin inventar nuevas etiquetas.
06 / Clasificación (Triage)
Triage de bandeja de entrada
Da a cada mensaje entrante una ruta, una prioridad y una respuesta clara a la pregunta: ¿debe intervenir una persona?
Triage de bandeja de entrada
Decisión de colaEquipo 24
Prioridad 7
Escalación 3
Define las etiquetas
Equipo·Prioridad12m
Evalúa el impacto
Prioridad·Equipo28m
Observa la repetición
Escalación·Equipo44m
La cola
Tres decisiones, un solo ticket
El resultado útil no es un párrafo, sino un pequeño conjunto de campos sobre los que tu equipo de soporte puede actuar de inmediato.
02
Prioridad
Usa tus propios niveles de impacto y urgencia en lugar de basarte solo en el tono.
03
Escalación
Señala para revisión humana los casos de posible abandono de cliente (churn), problemas económicos, seguridad o contactos reiterados.
Medición
Mide la clasificación antes de automatizarla.
Revisa las rutas erróneas, las escalaciones omitidas y el desequilibrio de las colas antes de modificar los umbrales.
Ticket entrantefacturación · urgente · escalar
Define las etiquetas
Describe cada equipo y cola con ejemplos que se ajusten a tu operativa.
Evalúa el impacto
Separa la presión temporal del impacto empresarial de la espera.
Observa la repetición
Los contactos reiterados y los problemas no resueltos pueden modificar la decisión de escalación.
Mantén una vía de revisión
Los casos desconocidos o de alto riesgo no deben perderse en la automatización.
Clasifique (haga el triaje de) un ticket de soporte
Mide la clasificación antes de automatizarla.
Revisa las rutas erróneas, las escalaciones omitidas y el desequilibrio de las colas antes de modificar los umbrales.
Clasifique (haga el triaje de) un ticket de soporte
POST /v1/triage{
"state": "Charged twice again. I already wrote last month and nobody replied.",
"questions": {
"team": { "type": "choice", "instructions": "Which team should handle this?", "criteria": { "billing": "payments and refunds", "technical": "product bugs", "account": "access and profile" } },
"priority": { "type": "score", "instructions": "How urgent is this?", "criteria": ["routine", "today", "urgent", "critical"] },
"escalate": { "type": "noul", "instructions": "Should a human review this now?" }
}
}Preguntas frecuentes
Preguntas sobre triage
¿Puedo usar los nombres de cola que ya tengo?+
Sí. Defina las opciones y sus descripciones en la solicitud en lugar de entrenar un conjunto fijo de etiquetas.
¿El tono determina la prioridad?+
No debería. Incluya el impacto en el negocio, los plazos, el historial de la cuenta y las políticas en los datos de estado.
¿Puede el resultado actualizar mi sistema de soporte automáticamente?+
Su aplicación puede aplicar el resultado obtenido. Mantenga un proceso de revisión para tickets inciertos o de alto impacto.
