01
チーム
新しいラベルを作成せずに、承認されたチームまたはキューにメッセージを送信します。
06 / トリアージ
受信トレイのトリアージ
すべての受信メッセージにルート、優先順位、および「誰かが介入する必要があるか?」という質問に対する明確な答えを与えます。
受信トレイのトリアージ
キューの決定チーム 24
優先度 7
エスカレーション 3
ラベルを書く
チーム·優先度12m
スコアへの影響
優先度·チーム28m
繰り返しを見る
エスカレーション·チーム44m
行列
3 つの決定、1 枚のチケット
有用な出力は段落ではありません。これは、ヘルプ デスクがすぐに対応できる一連の小さなフィールドです。
02
優先度
トーンだけに依存するのではなく、独自の影響力と緊急度のレベルを使用してください。
03
エスカレーション
人間にとってのフラグチャージャー、お金、安全、または繰り返しの接触信号。
測定
トリアージを自動化する前に測定する
しきい値を変更する前に、誤ったルート、エスカレーションの見逃し、キューの不均衡を確認してください。
受信チケット請求 · 緊急 · エスカレーション
ラベルを書く
各チームとキューについて、業務に合った例を示して説明します。
スコアへの影響
時間的プレッシャーを待機によるビジネスへの影響から切り離します。
繰り返しを見る
連絡が繰り返されたり、問題が未解決になったりすると、エスカレーションの決定が変わる可能性があります。
レビューパスを保持する
未知の症例やリスクの高い症例が自動化の対象に消えるべきではありません。
サポートチケットを優先順位付けする
トリアージを自動化する前に測定する
しきい値を変更する前に、誤ったルート、エスカレーションの見逃し、キューの不均衡を確認してください。
サポートチケットを優先順位付けする
POST /v1/triage{
"state": "Charged twice again. I already wrote last month and nobody replied.",
"questions": {
"team": { "type": "choice", "instructions": "Which team should handle this?", "criteria": { "billing": "payments and refunds", "technical": "product bugs", "account": "access and profile" } },
"priority": { "type": "score", "instructions": "How urgent is this?", "criteria": ["routine", "today", "urgent", "critical"] },
"escalate": { "type": "noul", "instructions": "Should a human review this now?" }
}
}よくある質問
トリアージに関する質問
既存のキュー名を使用できますか?+
はい。固定ラベルセットをトレーニングする代わりに、リクエスト内でオプションとその説明を定義します。
トーンによって優先順位が決まりますか?+
そうすべきではありません。ビジネスへの影響、期限、アカウント履歴、州のポリシーを含めます。
結果によってヘルプ デスクが自動的に更新されますか?+
アプリケーションは入力された結果を適用できます。不確実なチケットや影響の大きいチケットについては、レビュー パスを維持します。
